Direktor Festivala Ljubljana po tednu kritik vendarle popustil

»Naj povem, da nam je seveda mar za naše obiskovalce, letos imamo rekordno prodajo in rekorden obisk,« se je pohvalil direktor Festivala Ljubljana Darko Brlek in ob tem izpostavil, da vsaka odpoved predstave najbolj prizadene ravno njih. Kljub vsemu je očitno klonil pod težo kritik zaradi prekinjene otvoritvene predstave in po dobrem tednu dni spremenil svojo držo. Obiskovalci prekinjene predstave bodo svoje vstopnice lahko zamenjali za vstopnice enega od treh dogodkov, ki se bodo odvijali v juliju in avgustu. Direktor je ob tem poudaril, da to ne pomeni, da spreminjajo pogoje poslovanja – po njegovih besedah gre za znak spoštovanja do obiskovalcev. A do tega spoštovanja verjetno ne bi prišlo, če se v medijih ne bi pojavile glasne kritike.

Prejšnji teden smo v članku »Plaz očitkov: Festival Ljubljana svojih obiskovalcev ne ceni« poročali o otvoritveni predstavi 74. Festivala Ljubljana. Puccinijevo opero Turandot so zaradi dežja morali dvakrat prekiniti, v drugo pa je tudi niso nadaljevali. Slabo vreme je bilo sicer napovedano, s čemer so bili verjetno seznanjeni tudi organizatorji, ki so prodajali dežnike in imeli pripravljene pelerine. Obiskovalcev sprva nihče ni seznanil, kako se jim bo povrnila kupnina vstopnic – nato pa je javni zavod na Facebooku objavil, da jim je zelo žal in da ponovne uprizoritve ne bodo izvedli. Obiskovalce so tudi napotili na svojo spletno stran, kjer so iz splošnih pogojev nakupa vstopnic lahko izvedeli, da ne bodo dobili niti povrnjenega denarja niti brezplačne vstopnice za kakšno drugo prireditev.

»Po neprofesionalnem vtisu in (ne)komunikaciji ob prekinitvah uprizoritve ste zamudili prvo priložnost, da naslednji dan popravite svoj profesionalni ugled. S to objavo pa ste zamudili še drugo priložnost. To naj bi bil kulturni dogodek, spektakel na najvišji ravni – ravnate pa, kot da je šlo za vaško gasilsko veselico,« je bila kritična obiskovalka, ki je javnemu zavodu očitala prazne puhlice o cenjenih obiskovalcih, medtem ko za hrbtom preštevajo nezasluženo vstopnino. »Kulture se bom v bodoče raje naužila tam, kjer me kot obiskovalko dejansko cenijo. Ljubljanski festival to očitno ni,« je sporočila – in ni bila edina, ki je delila svojo kritiko. Na Facebooku je Festival Ljubljana kritike sicer najprej brisal, a so se kmalu preselile še v medije.

Na Facebooku je Festival Ljubljana kritike sicer najprej brisal, a so se kmalu preselile še v medije.

Dolgoletni direktor Darko Brlek (direktor je že dlje, kot je Janković župan) se je danes oglasil na redni tiskovni konferenci Zorana Jankovića ter povedal, da je bilo vreme še slabše kot je bila napoved ter da so naredili vse, da se je predstava začela in da se je tudi nadaljevala po prekinitvi. Povedal je, da so izvedli prvo dejanje in tudi dobršen del drugega dejanja (Turandot je opera v treh dejanjih). Potem se je nevihta tako razbesnela, da so morali zaradi varnosti vse skupaj ugasniti. Kot je povedal, so imeli nadomestni termin dogovorjen za ponedeljek, vendar pa je bila vremenska napoved za takrat še slabša. »Torej sploh ni bilo alternative,« je dejal in povedal, da se to dogaja tudi drugod po svetu. Izgovoril se je na areno v Veroni, češ, tudi tam zaradi vremena odpadajo predstave.

Najprej so preverili, česa jim ni treba storiti – šele po kritikah gesta, ki jo predstavljajo kot znak spoštovanja

»Kako smo potem odreagirali,« je vprašal direktor in tudi odgovoril – zelo dobro so preštudirali zakon o varstvu potrošnikov in tudi obligacijski zakonik. Vse to so vnesli v svoja splošna pravila. »Tako da vse, kar smo napisali, ni iz trte izvito, pravno nismo obvezani vračati denarja,« je poudaril in pojasnil, da bi denar povrnili le v primeru, če se predstava sploh ne bi začela. Je potemtakem dovolj že nekaj minut predstave, da denarja ni treba vračati?

»Naj povem, da nam je seveda mar za naše obiskovalce, letos imamo rekordno prodajo in rekorden obisk,« se je pohvalil Brlek in tudi izpostavil, da vsaka odpoved predstave najbolj prizadene ravno njih. Kljub temu, da niso pravnoformalno obvezani, so se odločili, da obiskovalci svoje vstopnice lahko zamenjajo za vstopnice enega od treh dogodkov – seveda primerljive kategorije, je pripomnil direktor. Vse tri prireditve se bodo odvijale v Gallusovi dvorani Cankarjevega doma – tako prav gotovo ne bodo odpadle. Julija se bo odvila opera Samson in Dalila z dirigentom Charlesom Dutoitom, avgusta pa bo nastopil dirigent John Eliot Gardiner z orkestrom in zborom The Constellation ter naslednji dan še simfonični orkester Adda Simfonica Alicante z dirigentom Josepom Vicentom (Don Kihot).

Direktor je ob tem poudaril, da to ne pomeni, da spreminjajo pogoje poslovanja – ampak gre za znak spoštovanja Festivala Ljubljana do obiskovalcev. Seveda se je ta znak spoštovanja zgodil šele po tednu kritik, ki so jih povzemali mediji. Na to ga je opozorila tudi ena od novinark, a je direktor zavrnil njen očitek. 

Način reševanja napake je prelomna točka za zaupanje v znamko

Ugled znamke (podjetja, organizacije itd.) se namreč pogosto ne gradi v trenutkih, ko vse poteka brezhibno, saj takrat ljudje dobro izkušnjo večinoma razumejo kot samoumevno. Pravi test zaupanja nastopi šele, ko gre nekaj narobe – pri zamudi, napaki, poškodovanem izdelku, reklamaciji ipd. Takrat stranka zelo natančno zaznava, ali podjetje prevzame odgovornost, kako hitro se odzove, ali komunicira spoštljivo in ali napako dejansko popravi.

Različni avtorji so že pred desetletji opozorili, da lahko dobra odzivnost ob napaki jezne in razočarane stranke spremeni v zveste kupce. Po drugi strani pa slabo rešena reklamacija ugled znamke poškoduje precej bolj kot sama napaka. Festival Ljubljana je napako popravil šele, ko so ga v to prisilile kritike – kako bo to vplivalo na obisk dogodkov festivala, pa bo pokazal čas.